前不久，米家中央空調正式發(fā)布。其中，米家中央空調Pro的售價僅為大金同規(guī)格產(chǎn)品的一半，而采用這種低價策略的主要原因之一是其安裝和售后服務采用外包模式。那么，這種外包模式的玩法行得通嗎？
商業(yè)沒有無緣無故的輕舟，所有外包都是暗流下的最優(yōu)解。小米通過外包安裝和售后，一方面，減少了自建服務團隊的人力與運營成本。結合其線上直銷模式，省去了傳統(tǒng)經(jīng)銷商的中間環(huán)節(jié)費用，從而大幅降低產(chǎn)品售價。
另一方面，快速擴展覆蓋范圍。外包模式利用第三方服務商的本地化網(wǎng)絡，快速覆蓋全國市場。小米目前線下服務網(wǎng)點已達1.5萬家，支持從選購到安裝的全流程服務，尤其在家裝前裝市場中，能快速響應不同地區(qū)的用戶需求。
事實上，作為一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)跨界進入中央空調空調行業(yè)，若是采用與頭部企業(yè)同樣的市場操作手法，肯定無法實現(xiàn)業(yè)績的快速提升。唯有采用與眾不同的打法，出奇方能致勝。但是，這個“奇”需要有堅實的基礎。
上海家電協(xié)會某領導表示：“小米進軍中央空調行業(yè)，在一定意義上刺激了品牌求新求變，對于消費者而言是一件好事。但是，產(chǎn)品全部采用外包的模式，對于品牌后期的服務質量及及時性是極大的考驗?！?/p>
在這一點上，某頭部品牌售后負責人坦言，為什么安裝及售后服務尤為重要？因為對于每一個消費者而言，買到中央空調產(chǎn)品只是服務的開始，把產(chǎn)品高質量的安裝在家中，進而保證全年365天都能實現(xiàn)良好的使用效果才是結束。一旦安裝出現(xiàn)任何問題，無論是噪音、漏水，還是制冷劑泄漏，都要對就家庭裝修進行更新，會給消費者造成巨大的損失。
站在服務的角度，中央空調和其他家電產(chǎn)品不一樣。例如，極端高溫天氣越來越多，2024年夏天據(jù)說是140多年來最熱的一個夏天。當氣溫到了39℃以上的時候，如果室內(nèi)的中央空調出現(xiàn)狀況，可能有些老人或者比較胖一些的用戶是非常難受的，一個夜晚恐怕都熱的受不了。因此，中央空調產(chǎn)品對服務的時效性是非常高的，品牌售后團隊不但要第一時間要上門，而且上門之后要立即快速的解決問題。
美的、大金、日立、東芝等頭部品牌堅持打造自身的安裝售后服務團隊的根本原因，也是站在安裝服務的角度去綜合考量的，這項工作真的是一個需要持之以恒堅持的工作。例如，大金為了解決安裝售后服務問題，自2002年起便成立了第一個模范事務所，目前在全國設了170個事務所，擁有1700人的服務團隊。其中，服務團隊中至少有900余人，可以在接到用戶報修電話后，拎著工具箱第一時間到達一線，迅速解決客戶遇到的問題。
實際上，售后服務是最依賴于個體的技術差異性，而技術能力是品牌最好的護城河。某頭部品牌售后服務負責人向筆者講過一個案例，2015年在上海某一棟大廈頂部的多聯(lián)機每年都要燒掉100~150塊主機線路板，找了幾次廠家也修不好。無奈之下，這個品牌現(xiàn)場負責人就向自己尋求幫助，起初自己也擔心修不好惹笑話，最終還是派了技能比武大賽冠軍去查看。檢查結束后發(fā)現(xiàn)，對方是是把多聯(lián)機的線和避雷針下面的引線就并在一起了，只要一打雷，避雷針引過來雷就進了空調的外機把面板打壞。
筆者以為，外包模式為小米中央空調的快速市場滲透提供了成本與效率優(yōu)勢，但也需在服務質量、售后標準化和品牌信任度上持續(xù)投入。未來，如何在“低價+智能”策略與傳統(tǒng)品牌的服務護城河之間找到平衡，將是小米能否在中央空調市場長期立足的關鍵。
