3月25日~3月29日，TCL智能暖通第二屆“TCL空調(diào)杯”售后技能大賽在廣東中山成功舉辦。大賽匯集約300名全國各區(qū)域售后服務(wù)工程師同臺競技，比賽展開了激烈角逐。
本次大賽以“強(qiáng)技能·精工藝·優(yōu)服務(wù)”理念為主題，鼓勵售后服務(wù)人員發(fā)揮自身技能水平，增強(qiáng)售后團(tuán)隊凝聚力，同時營造積極向上的競爭氛圍，為服務(wù)旺季攻堅戰(zhàn)打下堅實基礎(chǔ)，確保為用戶提供更加有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
開幕領(lǐng)導(dǎo)致辭
本屆“TCL空調(diào)杯”的開幕儀式上，TCL空調(diào)事業(yè)部用戶服務(wù)管理中心總監(jiān)孟智、TCL空調(diào)事業(yè)部商用空調(diào)業(yè)務(wù)中心國內(nèi)營銷中心副總經(jīng)理聞韜等領(lǐng)導(dǎo)蒞臨現(xiàn)場，進(jìn)行開幕致辭及賽前指導(dǎo)。
開幕式現(xiàn)場
TCL空調(diào)事業(yè)部用戶服務(wù)管理中心總監(jiān)孟智首先為大家介紹了TCL空調(diào)過往發(fā)展的10年歷程，目前已經(jīng)實現(xiàn)連續(xù)7年持續(xù)增長，邁入高速增長期。孟總表示，未來TCL空調(diào)會繼續(xù)以用戶為中心，從產(chǎn)品制造向提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)變，驅(qū)動行業(yè)增長。我們將提供產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)，從現(xiàn)場勘測、設(shè)計選型、安裝指導(dǎo)、調(diào)試運行、清洗保養(yǎng)、到維修延保服務(wù)等，不斷升級售后服務(wù)能力，更好地服務(wù)市場。
孟總還提出構(gòu)建專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊和服務(wù)體系以支撐空調(diào)未來結(jié)構(gòu)增長的戰(zhàn)略規(guī)劃，旨在從專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊、全球化經(jīng)營服務(wù)組織、服務(wù)創(chuàng)新和降本提效及用戶運營幾個維度出發(fā)提升滿意度，打造全流程服務(wù)體系，打造差異化競爭力，加強(qiáng)品類創(chuàng)新，以建設(shè)服務(wù)力、提升運營力、強(qiáng)化組織力來支撐戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)。
孟總致辭
孟總表示，TCL空調(diào)一直致力于打造專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊，目前已在全球建立了6+N個空調(diào)培訓(xùn)基地，持續(xù)建設(shè)服務(wù)知識庫。未來將推進(jìn)檢測工具智能化、服務(wù)智能化，建立服務(wù)認(rèn)證管理體系，推進(jìn)空調(diào)配件通用性，完善SBOM表，實現(xiàn)電控編碼下降15%，達(dá)到降本增效的目的。在未來，我司圍繞持續(xù)提升用戶體驗，打造滿足業(yè)務(wù)需求的專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊，建設(shè)數(shù)字化服務(wù)平臺，構(gòu)建專業(yè)化服務(wù)能力。
TCL空調(diào)事業(yè)部商用空調(diào)業(yè)務(wù)中心國內(nèi)營銷中心副總經(jīng)理聞韜首先分析了TCL智能暖通在過去的一年里銷售業(yè)績，并對未來三年的銷售增長趨勢進(jìn)行了詳細(xì)解析，作了相關(guān)工作指示。
聞總致辭
聞總表示，在售后服務(wù)層面，TCL智能暖通致力于打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊，從產(chǎn)品選型、安裝過程管控、維修保養(yǎng)等細(xì)節(jié)出發(fā)，實現(xiàn)服務(wù)升級。針對用戶反饋及市場產(chǎn)生的售后痛點問題，狠抓產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)及挖掘深層服務(wù)。在未來，我們的服務(wù)將更加智能化、人性化，例如實現(xiàn)遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)升級及權(quán)限下放，開放部分控制邏輯，升級售后服務(wù)系統(tǒng)，聯(lián)合代理商開展實操培訓(xùn)等，為市場提供全方位的支持。
賽前參觀學(xué)習(xí)
賽前，參賽的全體售后工程人員在TCL智能暖通講解員的帶領(lǐng)下，參觀學(xué)習(xí)TCL智能暖通智造產(chǎn)業(yè)園的數(shù)字展廳及智能化產(chǎn)線，了解目前園區(qū)智能化生產(chǎn)模式、交付能力、智能制造等。本次的參觀學(xué)習(xí)讓大家對TCL智能暖通的產(chǎn)品和服務(wù)更加有信心，對市場有了更多期待。
參觀學(xué)習(xí)
維修專題研討
參觀學(xué)習(xí)過后，TCL智能暖通技術(shù)團(tuán)隊和參賽的售后人員一起開展了產(chǎn)品技術(shù)相關(guān)的維修專題研討，本次研討會共有電控板售后技術(shù)分析、壓縮機(jī)故障分析、整機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析三個課題，涵蓋機(jī)組零件問題判定及故障維修、產(chǎn)品系列整體維修兩大方面，全面提升售后維修的專業(yè)性。通過本次專題研討一線工程師為產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊提供了百余條有效意見，這些問題建議將會應(yīng)用到后續(xù)的研發(fā)工作中有序改進(jìn)。
維修專題研討會
理論學(xué)習(xí)與技能實操比賽
正式比賽開始前，培訓(xùn)組為參賽人員安排了當(dāng)前TCL智能暖通主推機(jī)型及新品介紹、多聯(lián)機(jī)系列產(chǎn)品與水系統(tǒng)的安裝調(diào)試相關(guān)的課程培訓(xùn)，幫助其了解與學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、售后維修技能知識、維修技能難點及規(guī)范等。經(jīng)過整體培訓(xùn)，參賽人員對產(chǎn)品本身及售后服務(wù)有了系統(tǒng)性認(rèn)知，這有助于大家在后續(xù)售后的實操階段快速找準(zhǔn)問題，解決用戶需求。
為檢驗選手們的技能水平，本次技能操作比賽在產(chǎn)業(yè)園培訓(xùn)室內(nèi)舉行，以提升售后技能為考核重點，設(shè)定了統(tǒng)一考核喇叭口連接、APP注冊及設(shè)備ID分享、多聯(lián)機(jī)解鎖調(diào)試、水系統(tǒng)末端安裝、氟系統(tǒng)充氮焊接五類考核項目，突出考察選手的實際操作水平和良好的維修工藝。來自全國的眾多售后網(wǎng)點工程師同場競技，共同展示了各自的實力和風(fēng)采。
在售后技能競賽結(jié)束后，由各技能科目的裁判代表對每位選手的實操表現(xiàn)做出點評，并評選出一等獎4名、二等獎6名、三等獎14名。當(dāng)晚舉辦了盛大的頒獎晚宴，對參賽選手進(jìn)行表彰，同時對評出的精誠合作獎6人、創(chuàng)意貢獻(xiàn)獎4人、全國優(yōu)秀服務(wù)商20人、優(yōu)秀售后主任4人、優(yōu)秀工程監(jiān)理2人、優(yōu)秀熱泵技術(shù)支持1人進(jìn)行了頒獎和表彰。
本次競賽通過理論培訓(xùn)與實操演練，對近300名售后工程師進(jìn)行了考核認(rèn)證，通過率97%，未通過的，將進(jìn)行一對一回爐培訓(xùn)并重新認(rèn)證。同時通過前后臺拉通專項會議，一線工程師為技術(shù)團(tuán)隊提供了百余條有效建議，組織售后工程師對4款熱銷產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場評審，收集了40多條改進(jìn)建議，為產(chǎn)品質(zhì)量提升提供了很好的參考。
賽后工作指導(dǎo)
賽后，由國內(nèi)營銷中心技術(shù)支持部部長郭疆等領(lǐng)導(dǎo)對各區(qū)域參賽選手講解如何做好售后服務(wù)，如何成為一名優(yōu)秀服務(wù)工程師，對如何提升服務(wù)能力進(jìn)行了相關(guān)指導(dǎo)。
郭部長進(jìn)行賽后工作指導(dǎo)
郭部長分析了用戶在報修-預(yù)約-上門-評價反饋四階段的心理變化，以及在此過程中可能會產(chǎn)生的需求問題。郭部長重點講解了售后文員、服務(wù)工程師、廠家售后人員在與用戶電話、微信、面對面服務(wù)接觸中，應(yīng)該具備的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)技能、溝通能力、服務(wù)態(tài)度，并詮釋了服務(wù)工程師的基本素質(zhì)要求。同時在服務(wù)工程師拓展業(yè)務(wù)方面，TCL智能暖通會提供設(shè)計選型、報價指導(dǎo)、方案講解、商務(wù)談判以及施工指導(dǎo)等支持。最后，針對即將到來的服務(wù)旺季，希望服務(wù)商積極從人力儲備、人員培訓(xùn)、備件儲備、服務(wù)工具升級等方面做好旺季保障工作。
“TCL空調(diào)杯”售后技能大賽的開展，形式多樣，以賽促訓(xùn)，充分發(fā)揮了參賽售后服務(wù)人員在技能水平和專業(yè)技能上的優(yōu)勢，激發(fā)了廣大售后服務(wù)工程師鉆研技術(shù)、掌握技能的熱情和動力。此次大賽使員工增強(qiáng)了對售后技能的了解和認(rèn)識，提升了自身的專業(yè)技術(shù)水平和職業(yè)素養(yǎng)，同時也促進(jìn)了售后服務(wù)人員之間相互學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力和向心力，并為公司高質(zhì)量發(fā)展注入新動力。
今后，TCL智能暖通會不斷提升售后服務(wù)人員的專業(yè)化水平，為客戶提供更專業(yè)和有溫度的服務(wù)，為用戶構(gòu)建智慧健康的人居環(huán)境與智慧節(jié)能的建筑環(huán)境而努力。
本次售后技能大賽感謝威克士品牌的大力贊助
