“售后的本質(zhì)是服務(wù)，售后的第一要務(wù)是做好服務(wù)”，這句在暖通市場被反復(fù)論證的話，也是解決售后服務(wù)痛點的關(guān)鍵指引。隨著數(shù)字化時代奔涌而來，如何推動數(shù)字化售后服務(wù)體系的變革也日趨成為業(yè)內(nèi)討論的焦點。
為踐行“服務(wù)為先、質(zhì)量第一、解決用戶后顧之憂”的服務(wù)宗旨，美的樓宇科技在完善的用戶服務(wù)體系基礎(chǔ)上，傾力打造了 iBUILDING Service 數(shù)智服務(wù)，聚焦多聯(lián)機(jī) / 水機(jī) / 電梯的維護(hù)保養(yǎng)、節(jié)能改造、智慧運(yùn)維、智能升級、配件及耗材供應(yīng)等多項業(yè)務(wù)，為不同用戶帶來智慧、舒適、可靠、綠色的樓宇生態(tài)體驗。
從數(shù)字到數(shù)智 開啟智慧運(yùn)維數(shù)字生態(tài)圖景
技術(shù)的發(fā)展遵循“解放生產(chǎn)力、發(fā)展生產(chǎn)力”的內(nèi)在邏輯，從數(shù)字化階段僅僅獲取數(shù)據(jù)的模式升級為數(shù)智化階段運(yùn)用數(shù)據(jù)指導(dǎo)決策的模式，這既是樓宇自控系統(tǒng)的迭代方向，也是用戶服務(wù)發(fā)展的源動力。
在傳統(tǒng)的中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)維過程中，系統(tǒng)的開關(guān)運(yùn)維都依賴工作人員到現(xiàn)場操作實施，龐大的設(shè)備集群需要甲方用戶一一設(shè)置，過程極為復(fù)雜繁瑣，嚴(yán)重影響用戶體驗。
美的樓宇科技顛覆樓宇建筑智慧服務(wù)生態(tài)，打造 iBUILDING Service 數(shù)智服務(wù)，為用戶提供智慧改造 / 升級服務(wù)，通過 IoT 技術(shù)將設(shè)備數(shù)據(jù)實時傳輸?shù)皆贫朔?wù)器，再利用云端服務(wù)器將數(shù)據(jù)運(yùn)算處理后形成動態(tài)可視的分析圖表，幫助客戶進(jìn)行全方位、數(shù)字化、透明化的設(shè)備管理。
比如在濟(jì)南地鐵項目中，美的樓宇科技為所有的離心機(jī)和螺桿機(jī)設(shè)備配裝了 4G模塊，智能化的收集所有機(jī)器運(yùn)行數(shù)據(jù)及現(xiàn)場操作數(shù)據(jù)，并通過云平臺傳輸至云管家智能管理中心，管理人員可以通過后臺終端實時查看設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，從而摒棄了成本高、耗時長的人工監(jiān)控模式，不僅杜絕出現(xiàn)設(shè)備管理存在遺漏和設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)難以準(zhǔn)確及時獲悉等情況，還可以將絕大多數(shù)繁瑣的運(yùn)維工作交給美的群控系統(tǒng)，實現(xiàn)空調(diào)機(jī)組的一鍵設(shè)置、手機(jī) APP 一鍵掌控，完美做到無人值守，充分解放工作人員生產(chǎn)力。
同時，為了打破傳統(tǒng)設(shè)備間的信息隔閡，在美的全系產(chǎn)品物聯(lián)入網(wǎng)的步伐中，也照顧到老舊設(shè)備系統(tǒng)迭代問題，為客戶提供多聯(lián)機(jī)煥新、4G 模塊加裝等服務(wù)，為舊設(shè)備提供完善的智慧升級服務(wù)，確保在數(shù)字化浪潮中，每一臺設(shè)備、末端都不會掉隊。
通過從數(shù)字化到數(shù)智化的升級，美的樓宇科技數(shù)字化全景生態(tài)成功打通新舊設(shè)備數(shù)智化的“任督二脈”，讓用戶實現(xiàn)更加智能與從容的設(shè)備使用體驗，為機(jī)組的平穩(wěn)運(yùn)行提供了強(qiáng)大的服務(wù)保障。
從被動到主動 重構(gòu)檢修保養(yǎng)售后服務(wù)模式
在傳統(tǒng)的運(yùn)維管理中，主機(jī)設(shè)備的維修方式往往是先有故障、后有服務(wù)，且從問題被發(fā)現(xiàn)到維修完成耗時較長，極為影響用戶的使用體驗和售后滿意程度。“治病于未病、治病于微末”，美的樓宇科技以“完善的故障前維保、快速的故障中響應(yīng)、高效的故障后維修”為核心，全面重構(gòu)數(shù)智化時代的售后服務(wù)模式，在美的樓宇科技中實現(xiàn)了從被動維修到主動檢修的華麗轉(zhuǎn)型。
一方面，憑借先進(jìn)的學(xué)習(xí)算法，美的樓宇科技會基于大數(shù)據(jù)對設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行預(yù)測分析，并輸出機(jī)組運(yùn)行評價、機(jī)組故障預(yù)警、能耗優(yōu)化建議等，進(jìn)而為用戶提供包括定期巡檢、油系統(tǒng)保養(yǎng)、水系統(tǒng)保養(yǎng)、氟系統(tǒng)保養(yǎng)、潤滑油系統(tǒng)保養(yǎng)等有預(yù)見性的故障前維保服務(wù)，有效提升設(shè)備的安全性和可靠性，延長設(shè)備無故障運(yùn)行時間，降低系統(tǒng)綜合運(yùn)行費(fèi)用，全方位延長設(shè)備使用壽命。
另一方面，通過數(shù)智化的監(jiān)控機(jī)組的運(yùn)行狀況，一旦機(jī)組發(fā)生故障，美的樓宇科技便會將故障信息自動推送至美的售后系統(tǒng)并生成工單，7*24 小時待命的全國 3 600 多家售后服務(wù)站點即可在第一時間安排專業(yè)服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，真正做到故障中極速響應(yīng)。
最后， 在強(qiáng)大的數(shù)字獲取與整合能力的支持下，美的樓宇科技推出iBUILDING 智慧空調(diào)管理系統(tǒng)，激活美的全國的售后服務(wù)專家資源為用戶提供在線故障診斷和維修指導(dǎo)，讓售后維修有的放矢、妙手回春。
從賦“智”到智賦 開啟樓宇智能與低碳新未來依托美的樓宇科技的數(shù)字化平臺，IBUILDING Service 可以為用戶提供節(jié)能、智慧、高效的運(yùn)維體驗。通過添加 i 管家服務(wù)，平臺可以對設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行實時檢測，并通過遠(yuǎn)程定時開關(guān)機(jī)功能，優(yōu)化設(shè)備運(yùn)行工況，減少系統(tǒng)的能效損耗。iBUILDING Service 數(shù)據(jù)專家還能對系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測分析，主動向客戶提出節(jié)能優(yōu)化建議，當(dāng)數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常時主動報警，有助于故障的快速保修，提升售后服務(wù)效率，幫助用戶省錢省力。
同時，美的樓宇科技憑借在能源領(lǐng)域的長期實踐，在 iBUILDING Service中匯集了蓄能、變頻、能量回收等方面的深厚技術(shù)積累，為客戶提供全方位的節(jié)能技術(shù)咨詢及節(jié)能改造服務(wù)。其中，技術(shù)咨詢服務(wù)包括建筑“雙碳”咨詢、樓宇機(jī)電設(shè)備的能耗檢測與診斷、能效擔(dān)保 EPC、節(jié)能設(shè)備銷售與投資運(yùn)營BOT 一體的合同能源管理等；設(shè)備節(jié)能改造服務(wù)包括多聯(lián)機(jī)三管制熱回收改造、冷水機(jī)及水泵變頻改造、冷水機(jī)在線清洗裝置改造、自然冷卻及廢熱回收改造等；群控節(jié)能升級服務(wù)包括簡易上位機(jī)加裝、綜合能效監(jiān)測系統(tǒng)加裝、群控系統(tǒng)升級等。美的樓宇科技通過將工業(yè)設(shè)備與工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)與云計算等創(chuàng)新技術(shù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，充分挖掘智慧建筑節(jié)能潛力，幫助客戶實現(xiàn)節(jié)能降耗，助力國家達(dá)成“雙碳”目標(biāo)。
多年以來，美的樓宇科技持續(xù)擴(kuò)大售后服務(wù)體系建設(shè)方面的投入，在全國的 29 個服務(wù)分公司和 3 400 余家特約服務(wù)網(wǎng)點可為用戶提供技術(shù)支持、工程管理、信息管理、結(jié)算管理、配件管理等多品類、一站式的樓宇科技服務(wù)，已然成為業(yè)內(nèi)最懂建筑本身的樓宇專家。隨著 iBUILDING Service 的誕生，美的智慧樓宇服務(wù)已經(jīng)補(bǔ)上了最后一塊拼圖，美的樓宇科技數(shù)智建筑全棧解決方案實現(xiàn)了頂層設(shè)計、建筑實施、設(shè)備監(jiān)控、設(shè)備運(yùn)維、能源管理、升級服務(wù)的全生命周期閉環(huán)。共建可持續(xù)的智慧空間，讓服務(wù)永不止步，這句話對美的樓宇科技來說，既是責(zé)任，也是使命。
