在存量競爭時(shí)代，消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生改變，用戶需要的不僅僅是產(chǎn)品，更是體驗(yàn)與服務(wù)。在此背景下，深層次的行業(yè)變革迫在眉睫，“拼品質(zhì)、拼服務(wù)”成為企業(yè)與品牌轉(zhuǎn)型發(fā)展的新趨勢(shì)。
12月7日，2023（第八屆）中國數(shù)字服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì)在長沙盛大開幕。經(jīng)過專業(yè)評(píng)審與公示投票，海信日立公司安裝服務(wù)品牌“精工精心”，從全國2000多個(gè)服務(wù)品牌樣本中脫穎而出，榮獲“2023中國服務(wù)品牌100強(qiáng)”。
未雨綢繆，率先掀起行業(yè)服務(wù)新浪潮
隨著市場競爭激烈程度的加劇，消費(fèi)者在看中產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)于服務(wù)也有較高的要求。但是，很多中央空調(diào)品牌卻難以專注用戶的真實(shí)心理需求，未能提供用戶真正想要的服務(wù)，只是被動(dòng)地從表面上解決問題，用戶的滿意度始終難以提升。究其原因，作為較為復(fù)雜的大型產(chǎn)品，中央空調(diào)系統(tǒng)的安裝與服務(wù)需要耗費(fèi)大量時(shí)間、精力和資源，極為考驗(yàn)服務(wù)商的綜合實(shí)力。
海信日立卻與眾不同，率先在服務(wù)端不斷加碼加速，推出“精工精心”服務(wù)品牌，將“省心、安心、暖心”的服務(wù)理念落實(shí)到每一位服務(wù)人員身上，通過主動(dòng)的、超前的服務(wù)意識(shí)和人性化的服務(wù)方式為用戶帶來高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。所謂“精工精心”，是海信日立公司站在行業(yè)高度首創(chuàng)的服務(wù)品牌，其核心就是始終站在用戶角度，堅(jiān)持以“省心、安心、暖心”為使命，致力于成為國內(nèi)一流的中央空調(diào)綜合服務(wù)方案提供商，全方位滿足大眾用戶的服務(wù)需求。
“用戶真正需要的是少麻煩、少擔(dān)心、少顧慮，我們希望通過主動(dòng)服務(wù)，為用戶帶來溫暖與感動(dòng)，通過積極與老用戶互動(dòng)溝通，為用戶帶來清洗、保養(yǎng)、體檢等服務(wù)，提前預(yù)防故障，減少用戶顧慮，與用戶建立起長期的品牌粘性?！焙Ｐ湃樟⒐究蛻舴?wù)部總經(jīng)理曹大為曾表示。
事實(shí)上，雖然“精工精心”這個(gè)服務(wù)品牌推出時(shí)間不長，但是海信日立卻早已在行業(yè)內(nèi)默默踐行這一理念。早在2015年，海信日立就率先在行業(yè)內(nèi)提出精工精匠的安裝理念，堅(jiān)持精工精匠安裝規(guī)范，構(gòu)建從安裝人員培訓(xùn)考核、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范制度、精選優(yōu)質(zhì)工具、優(yōu)選耐用器材、精細(xì)施工到運(yùn)行調(diào)試的全鏈路高質(zhì)量管控體系，全方位保障安裝工程質(zhì)量，竭力提升服務(wù)品質(zhì)與用戶體驗(yàn)。
毋庸置疑，活躍在一線的安裝、維保維修技術(shù)人員是中央空調(diào)的醫(yī)生和護(hù)士，他們是支撐企業(yè)后市場服務(wù)能力的核心力量。唯有通過他們積極與老用戶互動(dòng)溝通，與用戶建立起長期的品牌粘性，才能第一時(shí)間服務(wù)好用戶，贏得客戶的信賴。
順應(yīng)時(shí)代，打造舒適健康人居環(huán)境
有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的兩個(gè)同等重要的方面。當(dāng)前，用戶對(duì)于居住環(huán)境舒適度的要求不斷提高，眾多品牌均在不斷進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)迭代，以強(qiáng)化市場影響力，同時(shí)順應(yīng)用戶需求變化，進(jìn)一步提升用戶服務(wù)滿意度。
長期以來，行業(yè)內(nèi)有一種根深蒂固的觀念，即服務(wù)是產(chǎn)品的附屬品，服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值只依附于產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)。在這種狀態(tài)下，服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值十分有限，甚至不少品牌認(rèn)為服務(wù)是一種負(fù)擔(dān)，以至于現(xiàn)實(shí)情況下經(jīng)常出現(xiàn)反饋不及時(shí)、維修不專業(yè)等問題。
實(shí)際上，產(chǎn)品一經(jīng)售出就與企業(yè)的服務(wù)捆綁在一起，客戶之所以選擇，不一定完全因?yàn)楫a(chǎn)品，還有服務(wù)的加持。尤其是當(dāng)下，舒適集成系統(tǒng)已成潮流，客戶日益看重服務(wù)人員的技能素質(zhì)。相比于傳統(tǒng)的服務(wù)理念，“精工精心”服務(wù)品牌的突破性在于優(yōu)化傳統(tǒng)維修服務(wù)體驗(yàn)，提出“讓服務(wù)更有溫度”的宗旨，即空調(diào)是調(diào)節(jié)溫度的，服務(wù)同樣也是有溫度的，強(qiáng)調(diào)主動(dòng)的、超前的服務(wù)意識(shí)和人性化的服務(wù)。
以售后維修為例，從接到報(bào)修電話起，客服中心便會(huì)根據(jù)用戶信息尋找出區(qū)域內(nèi)最合適的服務(wù)商派工，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回電；在服務(wù)實(shí)施環(huán)節(jié)，服務(wù)工程師會(huì)提前進(jìn)行預(yù)約，以整潔的儀表儀容登門，嚴(yán)格按照規(guī)程進(jìn)行維修作業(yè)，及時(shí)解決用戶難題。
所有汗水都有收獲，所有努力都不被辜負(fù)。此次，海信日立公司安裝服務(wù)品牌“精工精心”能夠從全國2000多個(gè)服務(wù)品牌樣本中脫穎而出，這既是行業(yè)與用戶在體驗(yàn)到海信日立“精工精心”服務(wù)后的充分肯定與褒獎(jiǎng)，也是海信日立在服務(wù)進(jìn)階過程中加速用戶體驗(yàn)升級(jí)后結(jié)出的豐碩果實(shí)。
如今，在新的消費(fèi)環(huán)境下，服務(wù)升級(jí)對(duì)于每一個(gè)品牌而言都是扎根市場、不斷發(fā)展的必然課題。在服務(wù)體驗(yàn)端始終領(lǐng)先行業(yè)的海信日立，未來也將繼續(xù)以服務(wù)為突破口，在推動(dòng)自身服務(wù)再上新臺(tái)階的同時(shí)，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)不斷變革，滿足用戶對(duì)于舒適生活的美好愿景。
